抖音小店退換貨流程

小編:艷芬 60閱讀 2020.12.22

售后規則&流程 
1.換貨流程:(待上線)
貨到付款和在線支付訂單都可以申請換貨,且流程一樣。
只有部分一級類目的商品訂單支持換貨流程。
一級類目為:服飾內衣,汽車用品,家居日用,家用電器,廚具,手機類,電腦、辦公,家裝建材,家具,數碼,寵物生活,鞋靴,禮品箱包,戶外運動,母嬰,玩具樂器,本地生活服務(實物商品),美妝,個人護理,鐘表類
?買家申請【換貨】后可以取消申請。取消第一次申請后,在“售后有效期”(若取消申請時“售后有效期”剩余時間<2天,則“售后有效期”會延長到2天)內沒有再次發起申請,則售后結束并且不能繼續發起。在“售后有效期”內最多發起5次申請。
?買家發起【換貨】申請,商家后臺 -【售后】-【售后工作臺】,會生成一個售后任務。
?商家需要在買家發起申請后的48小時內進行“同意”或“拒絕”處理。如果沒有處理,系統將會默認同意用戶請求。
商家或系統同意買家的申請:
?后節點會流轉到買家填寫退回商品的“物流信息”,買家需要在7天內進行處理。
a.買家沒有在規定時間內填寫,分兩種情況:
i.商家實際已經收到退貨:可在確認商品可以換貨后,點擊【立即換貨】。如商品不符合換貨要求,因為買家沒有填寫“物流信息”,所以沒有【拒絕】入口。此時商家可以不進行后續操作,或聯系客服處理。
ii.商家沒有收到退貨:商家無需做任何處理,超過7天處理時間后本次售后結束。買家可在“售后有效期”內發起5次申請。
b.買家在規定時間內填寫:
i.售后節點會流轉到商家。
商家操作【直接退款】或者【延長收貨】或者【同意換貨】:
?若物流已簽收,商家在收到退貨后的商家需在收到退貨(物流顯示“簽收”)后的48小時內進行操作,
?點擊【直接退款】完成售后流程;
?點擊【同意換貨】填寫【發貨物流信息】,完成換貨流程。
?若商家超時未處理由系統默認進行【退款】操作。
?若物流未簽收
?商家可在用戶上傳運單號后5天后,使用【延長收貨】功能(僅可延長一次),支持延長7天,請在延長后的時間內完成【同意換貨】【拒絕換貨】或者【直接退款】處理,否則系統將自動為用戶退款。
?若商家在用戶上傳物流單號7天內,未操作,則系統自動為用戶退款
?貨到付款訂單:系統會邀請用戶去下單的APP填寫收款信息,用戶填寫信息。
?開通備用金功能的商家繼續走線上退款流程
?未開通備用金功能的商家則繼續走線下退款流程,需要在48小時內提交【退款證明】完成售后流程。
?在線支付訂單:系統會自動原路退款給用戶
ii.商家操作【拒絕換貨】:商家在收到退貨后發現不能符合換貨要求,可以點擊【拒絕換貨】。售后節點會流轉到買家,可以選擇平臺【客服仲裁】,或在“售后有效期”內再次發起申請。
商家拒絕買家的申請:
?售后節點會流轉到買家,可以選擇平臺【客服仲裁】,或在“售后有效期”內再次發起申請。

2.退貨流程:
?在線支付訂單可以申請:
【全額退貨退款】
【部分退貨退款】:用戶和商家協商確認退款金額后,由用戶在填寫【申請退款】信息時,填寫退款金額,提交申請。
?最大可退款金額
【有理由退款】且訂單中只有一款商品時,金額為:申請退貨退款商品的實際支付金額+運費
【有理由退款】且訂單中有多款商品時,金額為:申請退貨退款商品的實際支付金額
【無理由退款】金額為:申請退貨退款商品的實際支付金額
?用戶可以針對訂單中的每款商品(sku維度)發起售后。如果滿足以下條件將不能進行售后:
a.超過售后有效期(售后有效期為訂單完成后的7天)。
b.已經有成功的售后(訂單中的每款商品(sku維度)只能有一個成功的售后,不管是僅退款還是退貨退款,全款退還是部分退,申請成功后,則不能再發起任何售后請求)
c.有在進行的售后任務
d.用戶已經主動發起 5 次售后,包含用戶主動取消的情況
僅退款 
?買家申請【全額退款】或【部分退款】后可以取消申請。取消第一次申請后,在“售后有效期”(若取消申請時“售后有效期”剩余時間<2天,則“售后有效期”會延長到2天)內沒有再次發起申請,則售后結束并且不能繼續發起。在“售后有效期”內最多發起5次申請。
?買家發起【全額退款】或【部分退款】申請,“未發貨訂單”會在商家后臺的【售后】-【未發貨退款】中,生成一個售后任務;“已發貨訂單”會在【售后】-【已發貨售后】中,生成一個售后任務。
?商家需要在買家發起申請后的48小時內進行“同意”或“拒絕”處理。如果沒有處理,系統將會默認同意用戶請求。
商家或系統同意買家的申請:系統會自動原路退款給買家
商家拒絕買家的申請:售后節點會流轉到買家,可以選擇平臺【客服仲裁】,或在“售后有效期”內再次發起申請。
退貨退款 
?買家申請【全額退貨退款】或【部分退貨退款】后可以取消申請。取消第一次申請后,在“售后有效期”(若取消申請時“售后有效期”剩余時間<2天,則“售后有效期”會延長到2天)內沒有再次發起申請,則售后結束并且不能繼續發起。在“售后有效期”內最多發起5次申請
?買家發起【全額退貨退款】或【部分退貨退款】申請,會在商家后臺的【售后】-【已發貨售后】中,生成一個售后任務。
?商家需要在買家發起申請后的48小時內進行“同意”或“拒絕”處理。如果沒有處理,系統將會默認同意用戶請求。
商家或系統同意買家的申請:
售后節點會流轉到買家填寫“物流信息”,買家需要在7天內進行處理。
買家沒有在規定時間內填寫:
商家收到退貨:
在確認商品可以退款后,點擊【已收到貨,退款】,系統自動原路退款給買家。如商品不符合退款要求,因為買家沒有填寫“物流信息”,所以沒有【拒絕】入口。此時商家可以不進行后續操作,或聯系客服處理。
商家沒有收到退貨:
本次售后結束,商家無需做任何處理。買家可在“售后有效期”內再次發起申請。
買家在規定時間內填寫:
售后節點會流轉到商家。
商家操作【退款】或者【延長收貨】:
?若物流已簽收,商家在收到退貨后的商家需在收到退貨(物流顯示“簽收”)后的48小時內進行退款操作,點擊【退款】完成售后流程;商家超時未處理由系統默認【退款】完成售后流程。
?若物流未簽收
?商家可在用戶上傳運單號后5天后,使用【延長收貨】功能(僅可延長一次),支持延長7天,請在延長后的時間內完成售后處理,否則系統將自動為用戶退款。
?若商家在用戶上傳物流單號7天內,未操作,則系統自動為用戶退款
商家操作【拒絕】:商家在收到退貨后發現不能符合退款要求,可以點擊【拒絕】。售后節點會流轉到買家,可以選擇平臺【客服仲裁】,或在“售后有效期”內再次發起申請。
商家拒絕買家的申請:售后節點會流轉到買家,可以選擇平臺【客服仲裁】,或在“售后有效期”內再次發起申請。
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